Oleh: Tomy Sujarwadi

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Untuk meningkatkan kapasitas kemampuan dalam memberikan pelayananan kepada pelanggan tersebut, BBTKLPP Banjarbaru  mengadakan in house training pelayanan prima yang dilaksanakan di aula BBTKLPP Banjarbaru pada tanggal 06 Maret 2019.

Pemateri terdiri dari Direktur Jenderal P2P Kemenkes RI, dan Bapak Busroni dari Biro Komunikasi Pelayanan Masyarakat Kemenkes RI. Peserta pelatihan terdiri dari karyawan BBTKLPP Banjarbaru, KKP Banjarmasin, KKP Palangkarya, KKP Samarinda, dan KKP Tarakan.

Kegiatan bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pelayanan prima yang pada akhirnya akan mewujudkan kepuasan pelanggan.

Direktur Jenderal P2P Kemenkes RI menyampaikan  dalam paparannya tentang konsep dasar pelayanan yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.

Di samping itu, juga menyampaikan tentang persepsi masyarakat terhadap PNS yang diistilahkan dengan nama-nama penyakit, seperti: Kudis (kurang disiplin), Asma (asal mengisi absen), TBC (tidak bisa computer), Kram (kurang terampil), Asam urat (asal sampai kantor terus uring-uringan atau tidur), Ginjal (gaji ingin naik tapi kerja lambat), Pucat (pulang cepat), Flu (facebook melulu), Kurap (korupsi atau rampok), Kutil (kurang teliti), Radang Paru (rajin datang tapi pulang buru-buru), Jantung (jarang masuk kantor tapi tetap ambil gaji.

Kendala pelayanan prima antara lain: budaya kerja 804 (etos kerja rendah), SDM belum memadai, service awareness (kesadaran melayani) masih rendah, system reward dan punishment untuk petugas, budaya melayani pada kantor pemerintahan yang perlu ditingkatkan.

Dalam pemaparannya, Busroni menyampaikan  4 pilar pelayanan prima:

  1. Premise excellence (bersih, nyaman, fungsional).
  2. People excellence (pengetahuan, keterampilan, sikap/perilaku).
  3. Process excellence (mudah, sederhana, flexible).
  4. Product excellence (sepadan/lebih dari, non financial value (gengsi penampilan).

Prinsip komunikasi dalam layanan adalah menciptakan saling kesepahaman dan kesan positif dalam berbagai bentuk kontak antara pemberi layanan dan pelanggan. Untuk melaksanakan prinsip tersebut ada slogan yang berbunyi “KEMAS” yang maksudnya adalah Kesan positif baik penampilan/ekspresi/bahasa tubuh/kata-kata/suara,  EMpati yaitu bisa memahami sudut pandang dan perasaan customer, memberi perhatian dan mudah dihubungi,  Asertif yaitu pesan yang jelas, apa adanya namun tetap santun,  Solusi yaitu berorientasi untuk membantu/memberi manfaat.[tomy]

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Untuk meningkatkan kapasitas kemampuan dalam memberikan pelayananan kepada pelanggan tersebut, BBTKLPP Banjarbaru  mengadakan in house training pelayanan prima yang dilaksanakan di aula BBTKLPP Banjarbaru pada tanggal 06 Maret 2019.

Pemateri terdiri dari Direktur Jenderal P2P Kemenkes RI, dan Bapak Busroni dari Biro Komunikasi Pelayanan Masyarakat Kemenkes RI. Peserta pelatihan terdiri dari karyawan BBTKLPP Banjarbaru, KKP Banjarmasin, KKP Palangkarya, KKP Samarinda, dan KKP Tarakan.

Kegiatan bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pelayanan prima yang pada akhirnya akan mewujudkan kepuasan pelanggan.

Direktur Jenderal P2P Kemenkes RI menyampaikan  dalam paparannya tentang konsep dasar pelayanan yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.

Di samping itu, juga menyampaikan tentang persepsi masyarakat terhadap PNS yang diistilahkan dengan nama-nama penyakit, seperti: Kudis (kurang disiplin), Asma (asal mengisi absen), TBC (tidak bisa computer), Kram (kurang terampil), Asam urat (asal sampai kantor terus uring-uringan atau tidur), Ginjal (gaji ingin naik tapi kerja lambat), Pucat (pulang cepat), Flu (facebook melulu), Kurap (korupsi atau rampok), Kutil (kurang teliti), Radang Paru (rajin datang tapi pulang buru-buru), Jantung (jarang masuk kantor tapi tetap ambil gaji.

Kendala pelayanan prima antara lain: budaya kerja 804 (etos kerja rendah), SDM belum memadai, service awareness (kesadaran melayani) masih rendah, system reward dan punishment untuk petugas, budaya melayani pada kantor pemerintahan yang perlu ditingkatkan.

Dalam pemaparannya, Busroni menyampaikan  4 pilar pelayanan prima:

  1. Premise excellence (bersih, nyaman, fungsional).
  2. People excellence (pengetahuan, keterampilan, sikap/perilaku).
  3. Process excellence (mudah, sederhana, flexible).
  4. Product excellence (sepadan/lebih dari, non financial value (gengsi penampilan).

Prinsip komunikasi dalam layanan adalah menciptakan saling kesepahaman dan kesan positif dalam berbagai bentuk kontak antara pemberi layanan dan pelanggan. Untuk melaksanakan prinsip tersebut ada slogan yang berbunyi “KEMAS” yang maksudnya adalah Kesan positif baik penampilan/ekspresi/bahasa tubuh/kata-kata/suara,  EMpati yaitu bisa memahami sudut pandang dan perasaan customer, memberi perhatian dan mudah dihubungi,  Asertif yaitu pesan yang jelas, apa adanya namun tetap santun,  Solusi yaitu berorientasi untuk membantu/memberi manfaat.[tomy]

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *